【ホスピタリティとコミュニケーション】

 

コミュニケーションとは

人や動物などが意思、感情、情報、態度などを受け取り合う、または伝達し合うことをいう。

 

コミュニケーションのスキル３大要素に

①傾聴

注意深く丁寧に耳を傾けて聴くことをいう。自分が聴きたいことではなく、相手が伝えたいこと、話したいことを自分の考え方に基づいて評価したりせずに聴くことが重要である。そのためには相手の気持ちを理解しようと努め、受容し、共感する態度が必要となる。

②受容

相手の価値を認め、その存在を尊重し、自分の価値観で批評したりせずに相手の言葉や感情などをありのままに受け容れる態度のことである。受容的な態度は安心感や信頼感を生じさせる。受容は傾聴における基本的な態度である。

③共感

相手の意見や感情をそのまま受け容れ共有することをいう。一般的には「共感」は「同感」の類義語とされているが、小どうも度絵は相手そのものを理解すること、相手とともにいる状態を築くことを指している。つまりあくまでも相手の感じたことをそのまま尊重し受け容れることであり、相手の考えや考え方に同意することとは異なる。そして共感は、異なる考え方を認め、尊重する態度ともいえる。

　また、共感する力とは相手の気持ちを感じる力、察する力を示しているが、共感する力が強すぎると自分自身を維持することが難しくなり、逆に低すぎると周囲とのコミュニケーションがうまくとれなくなる。良いコミュニケーションにはバランスの良い共感力が求められる。

 

コミュニケーションの分類

◆内的コミュニケーション

自分自身の気持ちや潜在意識に自ら問いかけ、働きかけるコミュニケーションのことである。

◆外的コミュニケーション

他者と行う通常のコミュニケーションのことである。外的コミュニケーションには言語的コミュニケーションと非言語的コミュニケーションがある。

・言語的コミュニケーション（バーバルコミュニケーション）

言語を用いるコミュニケーションである。言葉や文字を使って意思、感情、思考などの情報をやり取りする。大変わかりやすい一方で捉え方などにより本来とは違う情報が伝わる場合もあるので注意が必要である。

・非言語的コミュニケーション（ノンバーバルコミュニケーション）

言語以外の要素によるコミュニケーションのことである。表情、視線、しぐさ、身だしなみ、姿勢、声の高低や大きさ、話す速度や滑らかさ、丁寧な言葉遣い、におい、色彩、距離感、雰囲気など、おもに五感に訴えるものによって行われる情報伝達の方法である。言語的コミュニケーションよりも正確に相手の気持ちが伝わることがある一方で、注意深く観察する習慣のない人の場合、コミュニケーションが成立しない場合がある。

 

・内的コミュニケーションと外的コミュニケーションのバランスが重要

自分の気持ちを優先しすぎることも周囲に気を使いすぎることもよくない。第三者と関わる場合は、その時間においては外的コミュニケーションが優先されることが多い。両者のバランスを取るために一人の時には自分自身をケアする時間をもつことも大切なことである。

ホスピタリティの基礎知識

◆ホスピタリティについて

ホスピタリティの語源はラテン語の「客人の保護」を意味する「hospes」といわれている。

ホスピタリティとは、いろいろな概念があるが、相手が何を必要としているのかを言語的コミュニケーションや非言語的コミュニケーションを使い見極め、相手が必要とすることを実現するために可能な限り最善を尽くすことである。

◆ホスピタリティとサービスの違い

ホスピタリティは相手により対応が変わるため、画一的に表現することはできないが、サービスは金銭の対価として支払われるものであるから、その対応はある程度一定であることが求められる。